Le community management est un métier développé et popularisé grâce aux nouvelles technologies de la communication, notamment les réseaux sociaux. Son importance est capitale, car il façonne l’image de l’entreprise sur Internet. Inutile de vous dire qu’une entreprise qui est visible sur le web est visible partout. Mais pour réussir cette prouesse, le community manager doit en plus de ses compétences disposer de certaines qualités.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Encore appelé « gestionnaire de communauté » en français, le community manager est le porte-parole entre une entreprise et sa communauté sur Internet. Son principal rôle est donc de créer cette communauté, de l’animer et de l’amener à servir les intérêts de l’entreprise. Dans un contexte où l’image tout entière des entreprises ne tient aujourd’hui qu’à leur place sur la toile, le métier de community management est devenu incontournable et très sollicité.
Pour mener à bien sa mission, le community manager doit faire appel à de nombreuses qualités. Néanmoins, lorsqu’on parle de qualité, il ne s’agit pas d’élément que l’on enseigne pendant la formation du community manager. Il s’agit d’aptitudes naturelles qui permettent au professionnel de mener à bien sa mission et de satisfaire tant sa société que la communauté de celle-ci. Le fait est que la gestion de la communauté relève du secteur social. Et dans un tel secteur, il faut pouvoir, au-delà de ses compétences, mettre en œuvre d’autres talents pour mener les internautes là où l’on désire qu’ils soient.
L’écoute et la modération
La première qualité dont doit disposer un community manager c’est l’écoute. Elle va lui permettre de mieux comprendre les envies de la communauté et d’identifier les insights consommateurs. Cette qualité va aussi être cruciale pour mettre sur pied une stratégie digitale orientée vers les influenceurs. Ces derniers ont des dons naturels pour convaincre les autres. Alors le community manager doit relever dans sa communauté les personnes qui peuvent modifier la perception des autres afin de mettre leur contribution à profit. Pour finir, l’écoute permet au professionnel de déterminer les moments idéaux pour prendre la parole et défendre les intérêts de l’entreprise sans contrarier les internautes.
L’écoute doit être suivie de la capacité à modérer. En effet, animer une communauté signifie savoir la modérer. Le community manager va devoir gérer une multitude de consommateurs avec leurs avis et leurs envies, qu’il a su écouter. Il peut arriver plus de fois qu’il n’en faut pour que les cœurs s’échauffent. Le professionnel doit donc être en mesure de jouer le rôle de modérateur. Pour cela, il doit répondre positivement aux commentaires et instaurer une discussion dynamique (notamment en utilisant des emojis, des GIF et des vidéos). Si des conflits surviennent, le community manager doit être en mesure d’établir une conversation sur un terrain neutre. Il doit également jouer un rôle dans les conversations entre les internautes en apportant des réponses de qualité qui satisfont réellement les attentes des consommateurs.
La polyvalence et l’organisation
Le bon community manager est polyvalent, ce qui l’oblige à être organisé. Il sait s’informer sur les tendances dans le secteur où l’entreprise intervient, dans l’industrie et sur les réseaux sociaux. La polyvalence lui permettra de déterminer la bonne manière pour attirer les internautes et les tenir en haleine. Il doit pouvoir identifier sur les diverses plateformes ou réseaux les contenus à succès et les débats sensibles. Il doit surtout se renseigner sur le ton à utiliser selon le type d’audience et sur les sujets appropriés pour contenter tout le monde. Il doit s’enquérir des nouvelles technologies sur le marché afin de conseiller l’entreprise qui l’emploie sur les meilleurs moyens de donner aux consommateurs ce qu’ils désirent ou ce qu’ils recherchent.
Face à toutes ces tâches, il est tout à fait normal qu’un bon community manager soit au minimum organisé puisqu’il doit être en veille constante. Il doit planifier le moindre de ses gestes pour ne pas se retrouver dépassé ou débordé. Pour cela, il peut se faire aider d’outils de planification et de gestion. Ceux-ci vont lui permettre d’être présent sur plusieurs réseaux à la fois, d’analyser les statistiques, de gérer les réponses aux commentaires et aussi de surveiller la concurrence. Tout doit être réglé au millimètre. La moindre étape bâclée pourrait être fatale pour l’image de l’entreprise.
La curiosité et le bon sens
Le community manager ne peut être polyvalent s’il n’est pas curieux. Il doit s’interroger sur tout. Les réseaux sociaux étant constamment en évolution, le professionnel doit être ouvert d’esprit et prêt à adopter la nouveauté. Pour cela, il ne doit pas se lasser de rechercher chaque jour des nouveautés sur le web. Mais ce n’est pas tout, le community manager doit avoir l’envie d’aller plus loin, de comprendre les changements et de se poser les bonnes questions. C’est le seul moyen d’animer des conversations sur le sujet ou d’adopter convenablement les tendances. S’il est curieux, il sera réactif et pourra conserver l’attention de sa communauté, qui par ricochet sera fidèle à l’entreprise. Elle sera ravie de disposer d’informations inédites et surtout personnalisées. Pour y parvenir, le community manager doit rebondir sur l’actualité et dans le même temps valoriser l’image de l’entreprise. Cependant, il doit savoir dans sa curiosité faire preuve de bon sens.
Le community manager doit comprendre qu’il est dans un milieu extrêmement critique. Les fake news sont fréquents sur les réseaux sociaux et aussi certaines nouvelles sont extrêmement sensibles. Avant d’en parler dans la communauté, il doit anticiper les réactions et essayer d’être le plus rationnel possible. Les internautes ont tendance à vite s’impliquer émotionnellement. Alors, en entretenant la discussion, le community manager doit avoir la tête sur les épaules et ne pas se laisser entrainer dans les méandres d’une argumentation qui avec un peu de recul n’a pas lieu d’être. Le plus sage serait de faire part du sujet à son équipe ou à d’autres personnes afin de prendre le pouls de la situation avant de le poster.
Être curieux c’est bien, mais dans ce cas, il ne faut pas laisser sa curiosité prendre le pas sur son bon sens. Ce qui signifie qu’il est parfois plus judicieux de ne pas chercher à comprendre le pourquoi de certaines choses. Sur Internet, tout n’est pas à prendre. Ce qui appelle à une autre qualité importante : savoir faire le tri et déterminer les données pertinentes.
Trouver un bon community manager ayant les compétences adéquates et les qualités requises est bénéfique pour l’entreprise et pour l’adaptation aux nouveaux réseaux sociaux.
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