Comment gérer sa relation client avec le social media ?

Gérer la relation client avec le social media

Comment gérer sa relation client avec le social media ?

Depuis quelques décennies, les réseaux sociaux sont devenus de vrais outils de communication pour les entreprises. Si elles les utilisent comme il se doit, ils peuvent les aider à entretenir une bonne relation avec leurs clients.

 

Contacter une agence spécialisée dans le social media

agence conversation - Comment gérer sa relation client avec le social media ?

Que ce soit pour un particulier ou pour une marque, ouvrir un compte sur les réseaux sociaux est un jeu d’enfant. Néanmoins, les gérer comme il le faut constitue une tâche des plus fastidieuses. Faire appel à une agence social média est, dans ce cas, plus qu’indispensable.

 

Faire le point sur sa visibilité sur les réseaux sociaux

Avec l’aide d’une agence de communication spécialisée dans le marketing digital, il est plus facile pour une entreprise de mesurer entre autres sa visibilité sur les réseaux sociaux. En effet, ce type de prestataire peut, en quelques clics, lui permettre d’avoir un net aperçu de sa popularité et de sa notoriété sur la toile. Pour ce faire, il aura juste besoin de quelques informations relatives au site internet et/ou à la page sociale de ladite entreprise et de quelques renseignements basiques, notamment sur les produits et services proposés. Connaître la visibilité d’une structure constitue un bon point de départ pour bien orienter toute la stratégie marketing et notamment pour bien gérer la relation client social media de la marque.

 

Faire le point sur son organisation et ses ressources internes

Une agence spécialisée dans le social média constitue avant tout un véritable allié pour toute entreprise qui aimerait faire le point sur son organisation et ses ressources internes. Un œil expert provenant de l’extérieur est en effet utile pour apprécier objectivement l’environnement interne d’une entreprise. Il s’agit d’une démarche de stratégie marketing, qui analyse les points forts à maintenir ainsi que les points faibles à atténuer afin que la structure soit plus compétitive sur le marché. La qualité du service client social media offert fait partie des nombreux points à étudier. L’analyse des menaces et opportunités qui planent autour de la société pourrait également se compléter à cette étude des forces et faiblesses. Pour améliorer son positionnement sur le marché, une analyse SWOT complète permet en effet d’orienter les actions à entreprendre.

 

Mettre en place et améliorer les process de relation client

L’analyse de la qualité du service client réseaux sociaux constitue une étape des plus cruciales. Elle permet de voir ce qu’il faut maintenir, ce qui reste à améliorer et même ce qui va devoir être totalement changé. Une entreprise peut profiter des compétences et des talents d’une équipe expérimentée pour trouver les solutions les plus adéquates avec l’aide d’une agence spécialisée et aguerrie dans le social média. Par contre, pour une structure qui est nouvelle sur les médias sociaux, le process de relation client social media est à mettre en place de A à Z. Et encore une fois, une agence web est la plus à même d’y parvenir afin d’être sûr de satisfaire la clientèle dans ce domaine et par la même occasion, d’asseoir une bonne image de la marque.

 

Mettre en place les outils de veille

Pour une entreprise présente sur les médias sociaux, il est indispensable de réaliser régulièrement une veille informationnelle digitale à tous les niveaux afin de pouvoir réajuster sa stratégie en conséquence.

 

Les outils de veille, dans quel but ?

En fait, une veille sur les réseaux sociaux ou social média monitoring a pour principaux objectifs d’entretenir son e-réputation, voire de l’améliorer, de se tenir au courant de l’évolution du marché et bien évidemment de surveiller la concurrence. Cependant, avec l’abondance des données et des contenus sur les médias sociaux, le challenge est d’autant plus difficile pour une entreprise lambda. Heureusement, il existe un certain nombre d’outils dédiés qui permettent de réaliser cette veille numérique. Mention, Google Alert, Trello, Hootsuite et Feedly en sont des exemples parmi tant d’autres.

 

Les outils de veille, comment s’y prendre ?

Une fois de plus, bien exploiter ces outils n’est pas à la portée de tout le monde. D’ailleurs, une veille digitale s’organise autour de quelques étapes clés, dont la collecte d’information, le regroupement, le triage, le stockage, l’analyse et la diffusion. Il faut également savoir choisir les bons outils, compte tenu du secteur d’activité de l’entreprise, du type de veille à faire et du réseau social sur lequel est ouvert le compte. En effet, avec de bons outils de veille adaptés à la structure utilisés à bon escient, la prise de décision stratégique sera beaucoup plus facile pour la marque. Faites appel à une agence de community management pour les bons outils.

 

Mettre en place les KPI et se fixer des objectifs

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Les KPI (Key Performance Indicator) ou indicateurs clés de performance sont des mesures qui permettent d’apprécier la réalisation des objectifs stratégiques fixés. Pour qu’ils soient pertinents, ils doivent être choisis avec soin. Pour ce faire, il faut identifier les besoins auxquels les KPI sont censés répondre. Ces derniers doivent également être en phase avec les objectifs et la stratégie de l’entreprise. Et surtout, ils doivent fournir des plans d’action, permettant ainsi de progresser vers la réalisation de ces objectifs.

 

Mettre en place un NPS (Net Promoter Score) qui mesure la satisfaction des clients

Créé et introduit en 2003 par le consultant dénommé Fred Reichheld, le NPS ou Net Promoter Score fait partie des indicateurs les plus populaires et les plus appréciés des entreprises d’aujourd’hui. Et pour cause, il permet d’estimer la satisfaction des clients par rapport aux produits et/ou services proposés. De plus, son évolution au cours du temps peut être facilement analysée. Pouvant s’appliquer à tous les secteurs d’activité, cet indicateur NPS fonctionne sur la base d’un principe simple : les clients satisfaits recommanderaient la marque à son entourage.

Selon les réponses obtenues à la question de savoir si une personne donnée recommanderait la marque à son entourage, trois catégories de clients vont émerger. Les répondants qui choisissent de noter entre 0 et 6 sur une échelle de 10 sont considérés comme des détracteurs. Ils n’ont pas été particulièrement satisfaits des offres et pourraient ne plus renouveler l’expérience.

Certains iront même jusqu’à formuler des commentaires négatifs à l’égard de la société. Ceux qui notent 7 et 8 sont appelés les passifs ou clients neutres. Ils sont moyennement satisfaits mais sans plus. S’ils pensent trouver mieux ailleurs, ils se tourneront immédiatement vers les entreprises concurrentes. Quant aux clients qui ont répondu 9 ou 10, ils peuvent devenir de bons ambassadeurs de la marque. Ils n’hésiteront pas une seconde à recommander les produits et services à leurs familles, amis, connaissances et acheteurs potentiels.

 

Comment se calcule le NPS ?

Le calcul du NPS est l’un des plus simples. Il suffit juste de traduire le nombre des personnes dans chaque catégorie en pourcentage, puis de soustraire le pourcentage des promoteurs à celui des détracteurs. Les passifs ou clients neutres ne sont donc pas pris en compte.

Le résultat va être compris entre -100 (aucun fan) et 100 (tous sont fans). Toutefois, bien que très rare, un score NPS supérieur à 70 est tout à fait possible. C’est une note exceptionnelle. Entre 51 et 70, le score NPS signifie que la plupart des clients sont contents de la marque. S’il est compris entre 1 et 50, cela démontre que le produit ou le service a autant d’adeptes que de personnes détractrices. Cela reste tout de même une bonne note. Cependant, en dessous de 0, le score NPS est particulièrement décevant.

Les prospects ont en effet plus de chances d’entendre des remarques négatives sur la marque. Quoi qu’il en soit, dans l’interprétation du score NPS, il faut tenir compte du nombre des répondants, qui doit être représentatif. Ensuite, il faut aussi savoir que pour des offres disponibles dans différents pays, les réponses peuvent différer d’une culture à une autre.

 

Créer des conversations personnalisées avec les clients sur les réseaux sociaux

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Pour une marque, entretenir la relation client social media avec des échanges personnalisés et instantanés est une nécessité pour garder une communauté active et engagée.

 

Etre réactif à tout moment

Les médias sociaux peuvent vraiment devenir un vrai levier d’intensification de la relation d’une entreprise avec ses clients à condition que celle-ci fasse preuve de réactivité envers eux. Certes, les internautes sont connectés à longueur de temps, toutefois, ils apprécient davantage pouvoir communiquer instantanément, surtout s’ils contactent la marque entre deux rendez-vous ou durant leur temps de pause.

 

Privilégier les conversations 100% personnalisées

Pour bien gérer sa relation client social media, la personnalisation des conversations avec la clientèle est de mise. Cela concerne autant les réponses aux questions et aux requêtes que les solutions et suggestions face à un quelconque souci. L’interaction ne peut en être que meilleure lorsque les clients se sentent écoutés et considérés. Cela leur permet d’être plus ouverts, d’accorder plus facilement leur confiance à la marque et d’être tout simplement satisfaits du service client réseaux sociaux. D’ailleurs, lorsqu’ils se sentent proches de la marque et ont une bonne image du service clientèle, ils sauront la récompenser à leur manière.

En bref, la société devrait donc disposer de bons agents du service clientèle avant et après-vente, qui sont aptes à répondre de manière appropriée à chacun des profils clients. Si ses ressources humaines ne le permettent pas, elle peut toujours compter sur une agence de communication digitale dotée d’une équipe compétente dans ce domaine. Cette dernière est informée et formée dès le départ des valeurs, produits, objectifs, cibles et autres renseignements sur l’entreprise, leur permettant d’interagir efficacement au nom de la marque en temps voulu.

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