Comment inclure le social media dans sa relation client ?

Comment inclure le social

Comment inclure le social media dans sa relation client ?

Aujourd’hui, le succès des réseaux sociaux est tel qu’ils sont devenus de véritables outils pour entretenir une relation avec les clients. Toutefois, pour qu’ils soient utilisés de manière efficace, les actions à mener doivent suivre une stratégie relation client social media bien définie.

 

Les avantages de recruter une agence social media

avantage - Comment inclure le social media dans sa relation client ?

La maitrise de sa relation client sur les réseaux sociaux peut être un atout considérable pour une structure notamment pour sa notoriété. Ainsi, elle a tout intérêt à confier cette mission à des professionnels qualifiés et expérimentés, et ce, pour de nombreuses raisons.

 

Pour gagner du temps

La gestion des réseaux sociaux, et en particulier, celle du service client social media, demande du temps. Les avis et les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs, doivent par exemple être répondus le plus vite possible pour ne pas créer des bad buzz, pour écouter ou encore pour valoriser ses clients, bref pour interagir avec sa communauté.

De plus, les consommateurs d’aujourd’hui peuvent vous interpeller à n’importe quel moment via les plateformes sociales. Ainsi, pour ne pas laisser les internautes à leur faim, il est important pour une entreprise qui a choisi d’être présente sur les réseaux sociaux de consacrer du temps à leur répondre individuellement.

En faisant appel à l’expertise d’une agence social media dédiée, vous pouvez non seulement gagner du temps considérable pour pouvoir vous consacrer entièrement à vos tâches principales, mais vous pouvez aussi être assuré de l’efficacité de votre communication.

 

Pour être mieux organisé

En principe, un internaute qui s’adresse à une entreprise ou à une marque via les réseaux sociaux souhaite simplement avoir une réponse à son avis, à son commentaire ou à sa question. Il ne s’adresse pas à un département ou à un service en particulier comme pour ceux qui utilisent les canaux plus traditionnels tels que l’email ou le téléphone. A travers ses réponses, la marque doit alors maitriser en même temps plusieurs domaines notamment la communication, le marketing et le service client.

Pour s’organiser efficacement, cette tâche peut être confiée à un community manager expérimenté disposant des compétences nécessaires pour gérer des réseaux sociaux professionnels. Il saura entretenir au mieux une bonne relation avec vos clients dans le but de favoriser leur fidélité et en même temps votre notoriété. Pour ce faire, il aura à travailler étroitement avec plusieurs de vos services particulièrement ceux en charge des ventes, de la communication et du marketing.

 

Pour tisser des liens solides avec les clients

De nos jours, les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour pouvoir contacter facilement les entreprises et les marques. Celles-ci doivent alors faire face à un gros volume de flux entrants qu’elles doivent traiter. Faute de temps, de compétence ou même d’intérêts, certaines structures sont amenées à négliger la relation client via les médias sociaux. Pourtant, les commentaires, les avis, les tweets ou encore les messages privés ne doivent pas être ignorés. D’ailleurs, les consommateurs d’aujourd’hui sont devenus de plus en plus exigeants notamment sur les délais auxquels ils obtiennent une réponse de la part de la marque.

D’un autre côté, la gestion d’un service client réseaux sociaux doit être rationnalisée. En même temps, les réponses ne doivent plus être automatisées ni standardisées mais personnalisées. La marque doit mettre en place un dialogue unique et une vraie discussion tout en répondant aux besoins particuliers de ses consommateurs. Comme ces derniers aiment que l’on se soucie d’eux, le contact humain doit être privilégié.

Une agence qui connait le b.a.-ba des réseaux sociaux saura utiliser les nouvelles tendances en matière de communication et déployer de manière intelligente les ressources nécessaires afin de mener à bien la relation de votre entreprise avec vos clients et vos fans. Son expertise vous sera utile pour construire des relations privilégiées avec votre communauté et de faire des réseaux sociaux une vraie expérience pour vos clients.

 

Pour être assuré de gagner en notoriété

Gagner davantage en visibilité est un fait, entretenir sa notoriété en est une autre. A travers les avis et les commentaires sur un service ou un produit, les internautes peuvent exprimer aussi bien des bonnes que des mauvaises opinions. Un avis négatif peut toutefois devenir viral en un rien de temps et nuire irrémédiablement à votre image.

Gérer sa notoriété ne s’improvise pas. C’est pourquoi il est conseillé de confier la gestion de son service client social media à des spécialistes en community management.

 

Pour confier sa relation client entre les mains de professionnels

Une page professionnelle ne se gère pas comme un profil personnel. En effet, la gestion des réseaux sociaux d’une entreprise de biens ou de services requiert une solide expérience en la matière. Un community manager agit comme un véritable porte-parole et ambassadeur de votre marque. Dans ce cas, il doit également disposer des formations et des compétences requises. Par le biais de ses experts, une agence social media maitrise plusieurs domaines notamment le multimédia, le marketing et surtout la communication qui seront ses atouts pour gérer efficacement votre relation client via les réseaux sociaux.

 

Cibler les bons réseaux sociaux

cible - Comment inclure le social media dans sa relation client ?

YouTube, Pinterest, Snapchat ou autres, les réseaux sociaux sont aujourd’hui nombreux. Mais tous ne conviennent pas forcément à votre activité, à vos produits et surtout à votre public cible. Vous n’êtes pas obligé d’être présent sur ceux qui sont populaires ou ceux qui comptent le plus d’utilisateurs. Si vous souhaitez inclure le social media dans votre relation client, vous devez choisir au préalable la ou les plateformes idéales en fonction de vos objectifs, de votre image et de l’audience souhaitée.

Certaines plateformes sont d’ailleurs propices à l’entretien d’une relation client. Twitter est, par exemple, celle qui convient le mieux à la gestion de la relation client social media. D’autres plateformes telles que Facebook, Instagram ou encore Google My Business conviennent également à ceux qui souhaitent vendre leurs produits et entretenir une bonne relation avec leurs clients.

 

Mettre en place un process de suivi et de réponses aux avis et commentaires

process - Comment inclure le social media dans sa relation client ?

La réputation d’une structure est influencée en grande partie par l’avis des internautes. Ceux-ci ne doivent pas être pris à la légère surtout s’il s’agit de commentaires négatifs. Vous ne devez pas les traiter en utilisant la mauvaise manière. Il est primordial de mettre en place un processus pour leur suivi et leurs réponses. Toutes les étapes et les actions à faire peuvent être indiquées dans une charte pour éclairer votre community manager et tous les membres de votre équipe.

 

Un processus de suivi des avis et des commentaires

Plusieurs actions peuvent être menées pour suivre correctement tous les avis et les commentaires émanant des clients :

  • catégorisation des requêtes pour faciliter leur traitement,
  • définition des motifs et des sujets visés par chacune des requêtes,
  • détermination du niveau de priorité,
  • vérification des informations émanant des clients,
  • qualification des plaintes : fondées, non fondées ou interrompues,
  • traitement de la demande auprès du community manager,
  • transmission des requêtes et prise en charge par les unités responsables si nécessaire.

 

Un processus de réponses aux avis et aux commentaires

Plusieurs actions peuvent être définies au préalable et adaptées au fur et à mesure pour répondre convenablement aux avis des clients :

  • édition d’un guide de réponses,
  • détermination des actions directes ou des mesures à prendre,
  • définition des délais de réponses du community manager,
  • adaptation des réponses en fonction de la catégorie de la requête et de son sujet,
  • choix du ton à adopter, formulation des réponses.

 

Mettre en place des objectifs et des tableaux de bord de satisfaction client

tableau de bord 300x163 - Comment inclure le social media dans sa relation client ?Outre la vente de leurs produits, les professionnels ont pour objectif de satisfaire leurs clients non seulement pour les fidéliser mais également pour espérer en attirer d’autres grâce au bouche à oreille. Il est ainsi essentiel de faire un suivi de la satisfaction client en définissant des objectifs, en développant une stratégie adaptée et en mettant en place un tableau de bord.
Le tableau de bord doit permettre à l’entreprise de :

  • identifier les insatisfactions,
  • jauger la satisfaction client,
  • avoir une idée de son évolution grâce à plusieurs indicateurs,
  • guider les différents acteurs dans la conduite de sa stratégie service client réseaux sociaux,
  • impliquer et mobiliser les collaborateurs dans l’atteinte de ses objectifs.

 

Vous devez alors choisir les indicateurs à inclure dans votre tableau de bord. Le CES ou Customer Effort Score, le Customer Satisfaction Score ou CSAT et le NPS ou Net Promoter Score en sont des exemples.

 

Transférer les demandes et informations des réseaux sociaux aux autres services

Un service client social media est en charge du traitement de toutes les relations avec les consommateurs avant, pendant et après leurs achats. Il est généralement amené à préserver l’e-réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux.

Cependant, certaines demandes ne peuvent pas être traitées au niveau du community manager. D’ailleurs, en principe, il ne gère pas les questions telles que :

  • la vente qui incombe au service commercial,
  • la production et l’expédition qui sont gérées par l’unité de production,
  • la facturation qui relève du domaine du service comptabilité.
  • Ces requêtes doivent alors faire l’objet d’un transfert auprès de l’unité responsable.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *