Les règles du community management

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Les règles du community management

Avec l’essor considérable des réseaux sociaux et la conscience des entreprises de leur importance dans leur stratégie de communication, le community management est devenu un métier à part entière. Cependant, il n’est pas à la portée de tous mais peut toutefois s’apprendre. En effet, pour la réussite de ses objectifs et ceux de la marque pour laquelle il est l’ambassadeur, le community manager doit avoir en sa possession plusieurs compétences. C’est pourquoi il est nécessaire de faire appel à une agence de community management. Voici quelques règles de community management.

 

Connaître les réseaux sociaux et avoir une culture web

culture web - Les règles du community management

L’apprentissage du métier de community management nécessite du temps. En effet, l’utilisation des réseaux sociaux à titre personnel ne va pas suffire pour les maitriser de manière professionnelle.

 

La connaissance des plateformes sociales

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui très nombreux et possèdent chacun sa spécificité et son public cible. Le community management doit non seulement adapter sa stratégie éditoriale en fonction des plateformes sur lesquelles la marque a décidé d’être présente, mais il doit également savoir le fonctionnement des algorithmes de chacune d’entre elles. En somme, il doit maitriser toutes les règles régissant chacune de ces plateformes.

 

La maitrise des outils nécessaires

Les outils requis pour gérer efficacement les pages professionnelles à travers les réseaux sociaux sont nombreux. Le community manager, qui évolue souvent au sein d’une agence community management, doit les découvrir, les tester et les maitriser s’il veut réussir ses missions et atteindre ses objectifs.

Celui qui est responsable de la création et de la fédération d’une communauté d’internautes sur les réseaux sociaux doit avoir à sa disposition par exemple des outils tels que Hootsuite lui permettant de gérer facilement plusieurs plateformes à la fois. Ces dernières peuvent également avoir leurs propres outils de gestion tels que Tweedeck de Twitter. Le community manager doit aussi maitriser les statistiques générées par les contenus qu’il publie pour lui permettre d’analyser leur portée, leur pertinence et de les optimiser. Pour ce faire, il doit connaitre d’autres outils adaptés à l’instar d’Iconosquare ou de Google Analytics. D’autres outils lui sont également utiles tels que ceux dédiés à la création visuelle, à la curation de contenu ou encore à la création de jeux concours.

 

La veille constante

Le community manager doit être un passionné du web. Rien ne doit lui échapper. De plus, les réseaux sociaux sont en constante évolution. Pour être à l’affut des bonnes pratiques community management, l’animateur doit ainsi faire une veille constante. Outre sa curiosité et son sens de l’écoute, des outils de veille lui permettent de se tenir informé des nouveautés et de l’actualité autour de sa profession. Il doit aussi tester régulièrement les nouvelles fonctionnalités proposées sur les réseaux sociaux et sur le web.

 

Avoir une bonne orthographe

Un community manager doit être un très bon communiquant. Une orthographe irréprochable figure alors parmi les best practices community management. D’ailleurs, en tant que représentant de l’entreprise, il doit s’exprimer de manière correcte, et ce sans faute de grammaire ni d’orthographe. Les contenus qu’il publie ne doivent pas contenir d’erreurs. Il doit être en mesure de les vérifier au préalable et de les corriger s’il y a lieu pour éviter les réactions négatives des internautes.

Par ailleurs, il doit savoir rédiger correctement pour la toile. Pour ce faire, les bases de la rédaction web doivent faire partie de ses connaissances. Il en est de même pour celles du SEO.

 

Respecter ses abonnées et leurs avis

abonnés avis - Les règles du community management

L’une des missions du community manager est d’animer une communauté. Pour y arriver, il doit créer une interaction en amenant les abonnés à poster des commentaires et des avis. Il doit être en mesure de répondre à leurs demandes ou à leurs réactions, les comprendre et les respecter. En échangeant constamment avec eux, il agit en véritable modérateur. Toutes ces actions sont indispensables non seulement pour créer leur engagement mais aussi pour les fidéliser.

Tous les avis et les commentaires émanant de la communauté comptent, qu’ils soient négatifs ou positifs. Ils doivent être répondus de manière personnelle et dans les temps. Leurs auteurs doivent être remerciés si l’on souhaite créer et entretenir avec eux une relation de proximité et de confiance. C’est ainsi que le community management prend tout son sens pour entretenir et améliorer l’engagement de ses followers.

 

Savoir faire preuve de diplomatie

La diplomatie est une des règles community management. En tant que représentant de la marque, le rôle du community manager est de développer et d’entretenir l’e-réputation et la notoriété de celle-ci. Pourtant, avec les innombrables tâches qu’il est amené à gérer, les éventuels commentaires désagréables, les critiques et les questions incessantes des internautes, ses nerfs sont souvent mis à l’épreuve.

Pour réussir ses missions, le community manager doit posséder une certaine maturité pour pouvoir garder son sang-froid à tout moment. Il doit savoir gérer son stress et son calme. En toute circonstance, ses réponses doivent être réfléchies et choisies avec diplomatie. Ainsi, il doit non seulement être exemplaire mais aussi faire preuve de politesse. En tant que modérateur et porte-parole, son rôle est de répondre à chacune des demandes adressées à l’entreprise via les réseaux sociaux et de proposer des réponses de qualité.

 

Savoir utiliser l’actualité

actualité - Les règles du community management

La curiosité et l’ouverture d’esprit figurent parmi les nombreuses qualités que doivent posséder un bon community manager. En effet, les bonnes pratiques community management incluent également la faculté de rebondissement sur l’actualité pour engager la conversation avec son groupe.

Pour attirer l’attention de ses followers, il doit faire preuve de réactivité afin d’utiliser l’actualité à son avantage. D’ailleurs, dans certains cas, il sera amené à communiquer en urgence. Il doit cependant procéder à des vérifications au préalable notamment sur les sources des informations qu’il souhaite publier. Le but est de ne pas nuire à l’image de marque de l’entreprise.

 

Avoir une affinité pour le graphisme, les images et les vidéos

Sur internet et notamment sur les réseaux sociaux, le visuel a une importance considérable. Les internautes ont tendance à partager largement les images et les vidéos. Souvent, le community manager n’est pas assisté par un graphiste. Il doit alors faire preuve de créativité pour dénicher ou produire des contenus visuels pertinents pour son public cible. Ceux-ci doivent être en adéquation avec l’esprit et la ligne éditoriale de l’entreprise. Ils doivent aussi être attractifs et de qualité.

Aujourd’hui, la majorité des internautes utilise leur mobile pour se rendre sur les réseaux sociaux. Le community manager doit alors adapter les formats de ses contenus visuels pour qu’ils puissent être lus sur n’importe quel appareil.

Des outils de création visuelle lui sont essentiels pour l’aider à créer des images, des vidéos et des graphismes attractifs. Crello et Canva en sont des exemples. Par ailleurs, il peut être amené à recourir à des banques d’images telles qu’Unsplash ou encore Pexels.

 

Être réactif et proactif

Le métier d’animateur de communauté ne consiste pas uniquement à publier des contenus et à animer les followers. La réactivité et la proactivité font partie intégrante des règles community management pour lui permettre de promouvoir et entretenir l’e-réputation de l’entreprise.

Le community manager doit être capable de réagir rapidement face à n’importe quelle situation. Bien évidemment, ses réponses et ses actions doivent être réfléchies. Pour cela, il doit prendre le temps de s’assurer de la véracité de l’information qu’il s’apprête à exposer. Par ailleurs, il peut par exemple élaborer une sorte de procédure applicable en cas de bad buzz pour en faciliter la gestion.

Le métier de community management requiert un excellent sens de l’anticipation. L’animateur doit en effet être en mesure d’agir instantanément et en toutes circonstances. Pour ce faire, il doit par exemple être capable de prévoir les différentes questions auxquelles les abonnés peuvent poser et anticiper les réponses. Son objectif est d’obtenir une communication harmonieuse et une image positive et professionnelle de l’entreprise.

 

Être organisé

organisation - Les règles du community management

La gestion de réseaux professionnels exige une organisation sans faille. En effet, le community manager peut avoir sous ses ailes plusieurs comptes pour une même entreprise. Certains gèrent même simultanément de nombreuses pages pour plusieurs marques. Par ailleurs, les tâches et les missions sont nombreuses. Sans une bonne organisation, il risque de se disperser et de ne pas être productif.

Pour gérer efficacement son temps, il doit procéder à l’élaboration d’un planning éditorial. Cependant, il doit également prévoir les évènements imprévus et faire preuve de flexibilité pour pouvoir adapter sa communication. Certaines des tâches du community manager peuvent aujourd’hui être automatisées. D’ailleurs, les outils adéquats à sa disposition sont tous les jours de plus en plus nombreux.

 

Savoir raconter des histoires

histoire - Les règles du community managementLa production régulière de contenus est essentielle. Ceux-ci doivent toutefois être percutants pour que l’audience reste intéressée. D’ailleurs, les consommateurs d’aujourd’hui se retrouvent souvent envahis par les campagnes publicitaires qu’ils n’en sont plus réceptifs.

Pour se démarquer et attirer l’attention des internautes, le community manager doit connaitre l’art de raconter des histoires, des récits et des mythes autour de la marque ou de l’entreprise. En effet, le storytelling fait partie des best practices community management. Pour créer un lien émotionnel avec sa communauté, il doit utiliser de bons mots et des scénarios originaux pour faire passer son message. Son but est également d’humaniser l’entreprise et de permettre aux internautes de s’identifier à la marque.

Pour ce faire, il doit connaitre en détails l’histoire de la marque et de l’entreprise. Ensuite, il doit maitriser les actualités les concernant. Puis, son esprit créatif lui permettra de créer des contenus uniques, authentiques et utiles.

 

Savoir mesurer ses actions

Toutes les actions définies dans la stratégie de médias sociaux de l’entreprise doivent être mesurées. Dans le cas contraire, ni la structure en question ni le community manager ne pourra savoir si elles ont été une réussite ou un échec. Les différentes parties concernées ne seront pas non plus en mesure de définir les ajustements nécessaires. La mesure des actions menées figure alors parmi les bonnes pratiques community management.

Le community manager doit alors fixer des objectifs. Des indicateurs de performance vont ensuite lui permettre de savoir si les résultats escomptés ont été obtenus ou non. Les analyses vont porter notamment sur le nombre de visites, l’engagement ou encore la croissance.

Certaines plateformes telles que Facebook proposent des outils permettant de mesurer et d’analyser les actions menées. D’autres outils tiers proposent également les mêmes fonctionnalités pour les plateformes qui n’en disposent pas.

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