5 astuces pour bien gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

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5 astuces pour bien gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

De nos jours, la relation client sur les réseaux sociaux est à prendre à cœur. Bien gérer sa relation client est crucial pour deux raisons : d’une part il est plus facile de maintenir ses clients actuels que d’en conquérir de nouveaux et d’autre part, un client non satisfait va se passer de vous et peut aussi chercher à nuire à l’image de votre entreprise. Ainsi vous devez optimiser au mieux votre relation client et la rendre si possible exceptionnelle. Il n’est pas juste question d’assurer un service client, mais de développer un lien plus fort avec votre audience. Découvrez dans cet article, 5 astuces pour y arriver.

 

1)  Établissez sur les réseaux sociaux une charte de communication

 

Pour votre relation client, instaurez une stratégie social media sur vos réseaux sociaux, une charte de communication. Cependant, évitez de la rendre trop institutionnelle, trop formelle ou encore trop lourde. Dans un style simple et agréable, rendez-le facile à digérer pour les nouveaux arrivants. Les points essentiels qu’on doit y retrouver sont :

  • Les sujets ou thèmes à ne pas aborder ;
  • Les expressions à interdire ;
  • Les règles à respecter ;
  • Le degré de proximité avec la clientèle.

N’oubliez pas de faire accompagner votre charte de communication du calendrier des événements de la marque. Précisez-y également les marronniers et leurs rapports avec les produits de votre marque.

 

2)  Soyez humain et répondez vite aux clients

 

De plus en plus, les bots sont présents dans la relation client et la CRM. Mais, nous vous le déconseillons vivement. En effet, nombreux sont les clients qui ne veulent pas avoir affaire à un robot ou une machine pour les assister. Ils préfèrent discuter directement avec vous. Alors, le mieux à faire est de dévoiler votre humanité. Comme vous pouvez le remarquer, dans le groupe de mots « réseau social », on retrouve le mot « social ». C’est ce lien qu’il faut développer. Soyez vrai et apportez de la chaleur à vos clients. Prenez le temps d’écouter vos clients et mettez-vous à leur place ne serait-ce que quelques secondes avant de vaquer à vos autres occupations. Rendez vos posts vivants.

Quant au fait de vite répondre à vos clients, il s’agit d’un autre point essentiel. Si vous prenez trop de temps à répondre ou vous ne répondez pas du tout à vos clients, vous dégraderez rapidement l’image que vous vous forcez à construire pour votre marque. Les entreprises prennent beaucoup de temps à répondre à une demande de leur client sur les réseaux sociaux. Ayez une longueur d’avance vos concurrents en répondant le plus vite possible aux espérances de vos clients et vos futurs clients. Un client est déçu quand il reçoit une réponse 24 heures après sa demande. Comportez-vous donc autrement.

Avec les bons outils vous pourrez tirez pleinement profit des informations recueillis lors des échanges avec les clients. Se doter de logiciels CRM est une bonne option.

 

3) Taguez vos cibles et développez une vraie relation avec eux

 

Pour commencer, la première des choses à faire est de réaliser la veille de votre entreprise. Lorsqu’un de vos clients parle de vos produits ou de votre marque et partage un avis sympa et positif, prenez le soin de liker et de le remercier. Dans le même sens, il est très malin de répondre aux mauvaises critiques afin d’étouffer la situation avant qu’elle ne s’envenime.

Cependant, vous ne devez pas vous limiter à cela. Citez et parlez de vos meilleurs clients et partagez leurs témoignages, leur lien avec votre marque et leurs activités si possible. Montrez-leur combien vous tenez et vous vous vous intéressez à eux, bien évidemment pas uniquement pour leur vendre votre nouveau produit ou votre dernier service. Parfois, identifiez cet abonné qui porte souvent les vêtements de votre marque puis présentez-lui ce nouveau modèle de t-shirt qui sera très beau sur lui. Tout ceci parce qu’ils comptent énormément pour vous. Aussi, entretenez avec les influenceurs des différents  réseaux sociaux, un rapport privilégié. Créez une relation ciblée et directe.

 

4) Créez des moments mémorables et ayez des gestes pour vos meilleurs clients et ambassadeurs

 

Dans votre relation avec les clients, montrez-vous imaginatif et inventif. Servez-vous de  plusieurs médias différents pour communiquer avec eux. Par exemple les images, vidéos, les gifs animés, etc, très appréciés sur LinkedIn, Facebook, Instagram ou encore Twitter. Une de vos clientes est devenue maman et vous l’avez appris ? Faites-lui plaisir en lui envoyant une photo de votre équipe avec un panneau sur lequel il est écrit « Félicitations et bienvenue à la petite ». Cela restera un souvenir durable. De même dans vos réponses à vos clients, mettez de l’humour et de la sympathie. Sur certains posts, faites preuve de respect et compassion.

Par ailleurs, par moment faites des gestes à vos meilleurs et fidèles clients ainsi qu’à vos  ambassadeurs. Qui n’aime pas les bonnes surprises ? Dans le colis de sa nouvelle commande, glissez un petit présent avec un petit mot. Cela ravira votre client à coup sûr et vous gagnerez des points auprès de lui. Offrez-lui un bon d’achat simplement parce qu’un de ses messages vous a touché et soyez certain que la cliente sera emballée. Retweetez la photo de ses enfants parce qu’ils sont trop charmants et mignons avec comme petite légende « félicitations aux parents ». Vous verrez comment il sera passionné par votre marque. Comme vous pouvez le constater, la relation client ne se limite pas qu’au virtuel. Il va bien au-delà. Alors, ayez de petites attentions pour ceux-là qui font que votre marque existe.

 

5) Connaissez votre audience et forgez votre communauté

 

Cherchez à connaître ce qui touche et passionne votre audience. De temps à autre, partagez des posts qui provoquent à vos clients des émotions positives. Vos publications ne doivent pas se résumer à des informations commerciales ou qui ne parlent que de vous ou de vos produits. Parfois, abordez les sujets qui ne vous concernent pas directement, mais qui intéressent votre public. Engagez-vous dans des causes que chacun défend et démontrez votre compassion. Bien évidemment, ces contenus doivent être en harmonie avec votre positionnement. Mais, ils ne doivent pas nécessairement viser un but commercial.

Sur votre page, réunissez votre communauté en lançant par exemple un débat et invitez à discuter entre eux. De temps en temps, organisez des événements et invitez vos fans pour l’ouverture prochaine de votre nouvel établissement. Démontrez à votre communauté qu’elle est la raison pour laquelle vous existez et que vous appréciez l’intérêt qu’elle manifeste à votre égard. Pour finir, votre marque doit briller, mais pour y arriver, elle doit être très proche de son public.