Le community manager est un expert dont le rôle consiste à gérer les communautés grâce à internet. Avec le temps, son rôle s’est avéré nécessaire pour les entreprises qui désirent développer et booster leur visibilité sur internet. Ainsi, faire appel à lui n’est plus une simple option, mais une nécessité voire une évidence. Néanmoins, avant de choisir votre community manager, veillez à ce qu’il réponde aux critères d’un bon community manager.
Un community manager : qui est-ce ?
Connu sous le nom d’animateur de communauté en langue française, le community manager est une personne qui a plusieurs fonctions. La principale étant de jouer l’intermédiaire entre une communauté bien définie et la structure qui l’a embauché. Il devient ainsi le représentant direct de l’entreprise ou de la marque sur le net. Sa tâche consiste en amont, à mettre en place une communauté puis à la gérer.
Cette gestion consiste tout simplement à animer cette dernière et à obtenir son engagement. Mais en réalité, c’est cet engagement qui constitue sa véritable préoccupation et c’est de lui que provient toute la dimension de son travail. Par ailleurs, les différentes fonctions d’un community manager sont les suivantes :
- Rechercher de l’engagement
Le community manager devra rechercher l’engagement de la communauté puis instaurer et maintenir un dialogue, tout en répondant aux préoccupations des internautes et en cherchant également à les faire s’intéresser aux actions qu’elle mène.
- Avoir de bonnes capacités rédactionnelles
Même si la création de contenu n’est pas sa vocation première ; le community manager doit être en mesure de rédiger et de produire de bons contenus qui répondent aux besoins des structures dans lesquelles il travaille.
- Faire respecter la charte et modérer
Il sera en mesure de respecter sa charte et les valeurs de sa communauté, tout en modérant au besoin les interactions de ses membres.
- Pouvoir construire une stratégie sociale média ou digitale
Le community manager doit être à même de mettre en place une stratégie de communication et de la développer sur les réseaux sociaux adaptés. Il devra également maîtriser la culture de son entreprise, ses attentes et ses besoins. Aussi, il devra avoir une bonne culture du web.
Quelles sont les missions d’un community manager ?
Plusieurs missions sont assignées à un community manager et la plupart d’entre elles sont liées à la communication en ligne et plus particulièrement dédiées à la recherche d’engagement et de visibilité. On peut citer :
- La création d’un blog ou d’un site web
Si la création d’un blog est une tâche très souvent confiée à un webmaster, il est bien possible qu’on sollicite un community manager pour le lancement d’un blog. Mais rappelons la différence qui existe entre un blog et un site : le blog est la partie dynamique de l’entreprise tandis que le site est la partie statique de l’entreprise. C’est sur le blog que le community manager va agir. Il se concentre principalement sur cette partie afin de produire du contenu. Ce contenu sera rédigé en tenant compte des exigences du SEO, afin de permettre aux différents articles rédigés d’être bien positionnés sur les moteurs de recherche et notamment sur Google.
- L’Assurance d’une veille couplée à une curation
En community management, la veille est indispensable. Elle permet d’étudier la concurrence, offre des orientations en termes de rédaction, vous aide à rebondir sur l’actualité, etc. Généralement, pour traiter et organiser les contenus en fonction des thèmes on y fait recours. Ainsi, le community manager se doit d’assurer de façon permanente la veille de la structure avec laquelle il collabore.
- La production du contenu
Quand on parle de production de contenu, il ne s’agit pas uniquement de l’aspect rédactionnel. Ici, il est précisément question d’un ensemble d’éléments pouvant être réunis, par exemple les images, le son, la vidéo, les textes, etc. Du fait qu’il travaille sur ces différents éléments, le bon community manager doit impérativement avoir des compétences plus importantes que celle de faire de la rédaction. Ainsi, dans le domaine du community management un accent particulier est mis sur le contenu ; mais la créativité reste un point encore plus important à ne surtout pas négliger. Le montage vidéo étant un domaine spécifique, seuls les community managers qui se tournent beaucoup plus vers la création, pourraient bosser sur des projets plus pointus.
- La rédaction du contenu
La rédaction dont il est question ici, concerne directement les articles rédigés par le community manager. Ces articles seront utilisés pour alimenter certains réseaux sociaux ou le blog. Ils exigent d’autres compétences à avoir par exemple l’insertion des visuels dans les contenus. Optimiser ou améliorer une image sous Photoshop et la rendre attrayante exige une connaissance des fonctions basiques de Photoshop. Contrairement à ce qu’on entend parfois, on n’a pas besoin d’être un expert sur Photoshop. C’est un outil d’une grande puissance, mais lorsqu’on pousse l’utilisation, il peut se révéler complexe. Ainsi, un community manager devra bien maîtriser les bases de Photoshop. Mais il n’est pas forcément question d’une maîtrise profonde comme celle d’un maquettiste ou un photographe.
- La mise en œuvre de certaines actions social media
Le community manager devra mener certaines actions sur les médias sociaux. Il s’agit des actions qui requièrent l’utilisation de nombreux outils, des réseaux sociaux et de tout ce qui a trait à la promotion via le net. On peut citer : la recherche d’engagement, les jeux-concours, les campagnes, l’animation de comptes et de pages social media, etc. Le community manager devra alors avoir une excellente connaissance des réseaux sociaux et maîtriser les différents codes qui définissent leur utilisation. Par exemple, il doit se familiariser avec les mécaniques de jeux-concours ainsi qu’avec les outils permettant de partager ses posts ou de suivre ses actions, etc. Toutes ces actions sont au cœur de son travail.
- Le SEO : Référencement naturel et le SMO
La rédaction d’article est une spécialité qui prend en compte différentes notions en lien avec l’optimisation lorsqu’il s’agit de référencement naturel. Lorsqu’un article est rédigé, son but n’est pas d’apporter uniquement des informations aux lecteurs. En effet, il sert également à améliorer le positionnement du site sur Google. Dans un premier temps, on parle de SEO puis après de SMO, lorsqu’il faut optimiser des contenus pour les réseaux sociaux, afin qu’ils puissent générer du trafic pour son blog. Le SEO est l’une des nombreuses compétences que le community manager se doit de posséder. Si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche, il est nécessaire d’en maîtriser les grandes lignes.
Pourquoi faire appel à un community manager ?
L’utilité de faire appel à un community manager peut s’expliquer à travers les points suivants :
- Il ne fait pas que poster
La gestion des réseaux sociaux ne se résume pas uniquement à mettre régulièrement du contenu en ligne. L’animation de ses profils sur les médias sociaux est une tâche qui nécessite l’intervention d’un expert ou d’un professionnel. Étendre une bonne stratégie de contenu sur les différents réseaux sociaux, réclame une excellente et importante connaissance du secteur d’activité qu’est le community management. Ainsi, le community manager se doit de mener des recherches sur le profil de votre client cible, les grands thèmes de votre secteur, les hashtags pertinents, etc. Ensuite, il lui faut établir un calendrier éditorial dans lequel seront définis les meilleurs créneaux de publication, le type de contenu à publier. Enfin, il doit créer pour chaque média des contenus adéquats. Les façons de communiquer sur Linkedin ne sont pas les mêmes sur Facebook, sur Instagram et encore moins sur Snapchat. Ainsi, après le repérage des plateformes les plus pertinentes pour votre marque, le gestionnaire des réseaux sociaux va créer pour chaque média, des posts sur-mesure.
- Il est le garant de votre e-réputation
La création d’une communauté d’abonnés fidèles passe d’abord par l’instauration d’un climat de confiance. La meilleure manière pour entretenir un lien fort avec sa cible est d’échanger et de discuter avec elle en permanence. Ainsi, le community manager a la capacité de répondre aux messages privés que vous laissent vos abonnés ainsi que les commentaires tout en prenant le soin de transmettre vos valeurs. L’échange humanise votre entreprise et optimise le taux d’engagement de vos comptes sociaux. Mais aussi, lorsque votre taux d’engagement est à la hausse, vous êtes mis en avant par les différents médias sociaux. Par ailleurs, en dehors de cet aspect, le community manager réagit en cas de crise. En effet, aucune entreprise n’est épargnée des bads buzz.
C’est un phénomène bien courant et quand votre marque en est victime, elle peut en un clin d’œil perdre sa crédibilité. Ainsi, lorsque vous êtes dans ce cas ; il est préférable de faire recours aux services d’un professionnel dans la gestion des médias sociaux. Étant formé pour réagir en cas de crise d’image, il pourra régler la situation, l’empêcher de prendre une mauvaise tournure et maintenir la communication avec votre communauté. Il a une maitrise parfaite de votre communauté et de votre marque, et donc il pourra tourner la situation en votre faveur et profiter de cette visibilité pour booster l’image de votre marque. De même, le community manager saura vous conseiller pour empêcher d’autres situations de crise. Il sait repérer les thèmes à éviter et les sujets sensibles.
- Il est à l’affût des news
Le community manager effectue constamment une veille sur les différents sujets et thèmes se rapportant à votre secteur d’activité. Il guette l’apparition des news et se prépare à réagir en direct puis prendre part à la discussion. Le newsjacking fait partie des leviers fondamentaux pour booster sa visibilité et renforcer le lien avec sa communauté. En donnant votre point de vue sur l’actualité, vous marquez l’esprit de ceux qui vous suivent. Toutefois, il s’assure que votre point de vue concorde avec celui de ceux qui vous suivent afin de montrer que vous défendez les mêmes causes et poursuivez les mêmes intérêts.
- Il assure le suivi stratégique de votre présence en ligne
Optimiser sa présence sur les plateformes sociales média nécessite tout un arsenal d’outils et de logiciels. Le gestionnaire des réseaux sociaux se forme donc aux outils de gestions et d’analyse de performance, et ce, de façon continuelle. Il est bien de poster, mais comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas auprès de votre communauté, est encore mieux. Voici quelques outils dont se sert au quotidien, le community manager :
- Les outils de veille à savoir : Google Alerts, Feedly
- Les outils d’automatisation : Zapier, IFTTT
- Les outils d’analyse statistique : Facebook Analytics Instagram Insights, HowSociable
- Les différents outils de création graphique : Camtasia, adobe premier pro, Illustrator
- Les outils de planification : Hootsuite, Buffer, AgoraPulse
- Etc.
- Il représente le lien entre le client et vous
Ce volet doit être considéré comme le plus important. En effet, le community manager est chargé de donner à votre marque un visage humain. En l’engageant, vous investissez dans l’union entre votre clientèle cible et votre entreprise. Le community manager dispose certes d’un professionnalisme en relations, mais il possède aussi un sens de l’écoute bien développé et sait faire preuve d’une grande empathie. Il est le premier responsable des différentes valeurs de l’entreprise et également des messages que diffuse cette dernière. Il doit assurer sur tous les fronts, une communication digne du nom.
C’est par ses actions et interactions qu’une entreprise peut gagner le cœur et la confiance de ses consommateurs. Il représente la personne derrière l’enseigne ou le logo de l’entreprise. Ainsi, il peut répondre aux demandes et besoins de vos followers. De même, il possède cette capacité qui lui permet d’avoir une idée claire des tendances sur les réseaux sociaux afin de vous exposer les forces ainsi que les faiblesses de votre marque. Grâce à lui, vous aurez une idée précise de comment les consommateurs perçoivent votre entreprise.
Quelques critères pour choisir un bon community manager
Un bon community manager doit avoir un certain nombre de qualités. Si vous menez vos investigations et que le community manager que vous vous apprêtez à engager ne répond pas à ces critères, il vaut mieux continuer vos recherches. Un bon community manager doit :
1- Être polyvalent
La polyvalence est le premier critère auquel un bon community manager doit répondre. Le gestionnaire social média doit surveiller les tendances des réseaux sociaux, de son industrie et de son secteur, tout en partageant son propre contenu et en suscitant l’attention des internautes. Il doit aussi être en mesure de manier aisément les plateformes et donc les maitriser tout en sachant quel contenu convient le mieux à une plateforme. Enfin, il est impératif qu’il sache le ton qu’il faut adopter selon les caractéristiques de ses cibles, surtout que ces caractéristiques peuvent varier d’une plateforme à une autre. Mais en plus d’être polyvalent, l’expert en réseaux sociaux doit rapidement assimiler les nouveautés liées à chaque social media.
2- Avoir de l’empathie et du bon sens
En plus d’avoir un style rédactionnel irréprochable, le community manager doit faire preuve de bon sens. En effet, sur les réseaux sociaux, tout peut faire objet de critique. Et donc, pour éviter un bad buzz qu’il soit grand ou petit, l’idéal serait que le community manager prévoir les réactions des internautes et fasse preuve d’empathie. Certains sujets ou situations sont sensibles et doivent être abordés avec délicatesse, les prendre au second degré ou en humour ne sont pas toujours la chose à faire. Par contre, relire un tweet ou le faire lire à une équipe ou une tierce personne avant sa publication peut permettre de prendre du recul et de se mettre à la place des internautes qui liront.
3- Avoir le sens de l’organisation
Compte tenu des nombreuses tâches que lui impose ce poste, le community manager se doit d’être bien organisé. Les réseaux sociaux sont tout le temps actifs, et donc les entreprises doivent être en veille en permanence. Ainsi, le community manager a intérêt à faire usage des calendriers, des outils de planification et de gestion pour assurer une présence sur ses différents comptes sociaux. En s’organisant, le community manager disposera d’un temps d’avance et donc en cas d’imprévu, ne sera pas submergé. Aussi, cela lui permettra d’éviter des erreurs comme par exemple Twitter un contenu personnel depuis un compte professionnel.
4- Avoir une orthographe irréprochable
Le professionnel des réseaux sociaux étant le lien direct entre l’entreprise et ses clients cibles, il peut générer des conversations tout comme les écouter. Une conversation animée ou un bad buzz peut rapidement surgir et peut ternir l’image ou la réputation de la marque. Ainsi, le community manager doit faire preuve de vigilance et soumettre ce qu’il veut publier à un contrôle. Il est mille fois mieux de lire et de corriger une publication à plusieurs reprises avant de la poster que de devoir gérer des internautes choqués ou mécontents.
5- Le respect de la ligne éditoriale
Un expert dans le domaine community management est en mesure de s’adapter sans grande difficulté à la ligne éditoriale de l’entreprise. Que le style rédactionnel du contenu soit classique, décalé ou original, le community management doit de toute évidence l’insérer dans sa stratégie globale afin d’assurer une cohérence entre la présence physique de l’entreprise et la présence digitale, c’est-à-dire sur les réseaux sociaux. En négligeant cette ligne éditoriale, l’image de l’entreprise sera décalée ou floue vis-à-vis du client.
6- Être curieux
Étant donné que les réseaux sociaux évoluent constamment, il est indispensable qu’un community manager ait l’esprit ouvert et suive de près les nouveautés de la toile. Ces nouveautés peuvent être de nouvelles plateformes, de nouvelles fonctionnalités telles que le lancement d’une nouvelle plateforme comme Periscope ou l’ajout de nouvelles émoticônes sur Facebook. Ainsi, le community manager doit être en mesure de faire la veille, d’analyser les changements et de surveiller la discussion des internautes afin de s’approprier les nouvelles tendances.
Il va provenir de cette curiosité de la réactivité, et ainsi avec des informations personnalisées, inédites et intéressantes, l’entreprise pourra gagner une audience fidèle. Le newsjacking est également un moyen efficace pour rebondir sur l’actualité et mettre en avant sa marque.
7- Pouvoir évaluer la pertinence
Le community management doit vraiment être attentif et réactif aux conversations des internautes. Toutefois, il n’est pas obligé de répondre aux commentaires de ceux-ci. Bien que le but du community management est de relier les clients et la marque, certains internautes malicieux peuvent laisser des commentaires négatifs ou peu constructifs. Ainsi, le community manager doit être en mesure de distinguer les commentaires nécessitant une réponse ou une solution concrète des commentaires qui ne favoriseront en rien la création d’une relation client.
8- Avoir le goût des chiffres et des outils
En dehors de la veille qu’il doit assurer, le community manager doit également être en mesure de suivre ses performances. Afin d’y parvenir, il doit posséder une excellente maitrise des outils tels qu’Excel, analytics pour pouvoir réaliser correctement ses reportings. Maitriser uniquement les réseaux sociaux ne peut suffire, car les actions du community manager doivent aboutir à un objectif précis notamment booster la visibilité de l’entreprise, optimiser l’engagement, accroitre des leads. Cette croissance doit pouvoir être actionnable et mesurable.
9- Avoir un esprit créatif face à la concurrence
Être présent sur les réseaux sociaux, c’est également faire front à plusieurs autres stratégies de marque qui ont très souvent des contenus proches. Ainsi, le community manager, pour impressionner sa communauté et avoir toute son attention, doit être en mesure de lui proposer un contenu original et nouveau. Une simple tournure de phrase peut faire changer d’avis un internaute et l’amener à cliquer ou non sur votre lien. Les photos sont aussi d’une grande utilité. Alors, le community management ou son agence, doit se montrer créatif pour partager des clichés ou des visuels uniques et jamais vus sur le profil des concurrents.
10- Avoir le sang-froid
Le dernier critère, mais pas des moindres auquel le community manager doit répondre est sa capacité à rester zen face aux crises ou critiques négatives allant parfois jusqu’à des insultes. Ainsi, le community manager doit nécessairement prendre du recul quand il se retrouve dans ces genres de situations et éviter de tout prendre à chaud. Il doit garder son sang-froid et répondre avec calme ou humour.
